Настоящее Соглашение об уровне технической поддержки программного обеспечения Бриз (далее — Соглашение) определяет условия, объем и порядок предоставления базовой технической поддержки программного обеспечения Бриз (далее — Программное обеспечение) Конечным пользователям.

Программное обеспечение Бриз зарегистрировано в едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных (реестровая запись № 23 653, дата включения 29.08.2024).

Политика применяется совместно со следующими документами:

• Лицензионным соглашением с конечным пользователем, опубликованным на Официальных ресурсах Правообладателя по адресу: https://breez.team/legal/eula;
• Соглашением об уровне технической поддержки, опубликованным на Официальных ресурсах Правообладателя по адресу: https://breez.team/legal/support.

Права использования Программного обеспечения предоставляются Конечному пользователю на основании лицензионного договора либо сублицензионного договора (в зависимости от модели приобретения Лицензии). Настоящее Соглашение применяется в рамках указанных договоров и не является самостоятельным основанием для предоставления технической поддержки.

Соглашение применяется исключительно при наличии у Конечного пользователя действующего права на Обновления в соответствии с Политикой лицензирования.

Правообладателем Программного обеспечения и лицом, оказывающим базовую техническую поддержку, является Общество с ограниченной ответственностью «К2Т» (далее — Правообладатель).

Термины, используемые в настоящем Соглашении, применяются в значениях, установленных Политикой лицензирования программного обеспечения Бриз и Лицензионным соглашением с конечным пользователем.

Для целей настоящего Соглашения используются следующие термины:

Официальные ресурсы Правообладателя — принадлежащие или контролируемые Правообладателем интернет-ресурсы, включая официальный сайт и иные веб-страницы, на которых Правообладателем размещается информация, относящаяся к Программному обеспечению, лицензированию, технической поддержке и документации.

Официальная документация — техническая, эксплуатационная и пользовательская документация Программного обеспечения, разработанная и (или) опубликованная Правообладателем, включая материалы, размещенные на Официальных ресурсах Правообладателя.

Конечный пользователь — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, получившие право использования Программного обеспечения для собственных нужд в соответствии с Лицензией.

Лицензия — право использования Программного обеспечения Конечным пользователем в объеме и на условиях, определенных Политикой лицензирования, Лицензионным соглашением с конечным пользователем и соответствующим лицензионным или сублицензионным договором.

Обновления — программные обновления Программного обеспечения, включая мажорные версии, минорные обновления и патч-обновления, предоставляемые Конечному пользователю в порядке и на условиях, установленных Политикой лицензирования.

Право на Обновления — право Конечного пользователя получать и применять Обновления Программного обеспечения в течение установленного срока, включая первоначальный срок и возможные продления в порядке, предусмотренном Политикой лицензирования.

Базовая техническая поддержка — техническая поддержка Программного обеспечения, предоставляемая Правообладателем Конечному пользователю исключительно как часть права на Обновления и только в течение срока действия такого права.

Инсталляция — развернутая серверная среда, в которой установлена и функционирует серверная часть Программного обеспечения.

Ключ активации — техническое средство применения Лицензии в Инсталляции, используемое для контроля параметров Лицензии и применимости права на Обновления.

Обращение — документированное обращение Конечного пользователя к Правообладателю по вопросам, связанным с использованием Программного обеспечения.

Инцидент — выявленная проблема в работе Программного обеспечения, выражающаяся в воспроизводимом несоответствии его заявленной функциональности при использовании Программного обеспечения в поддерживаемой версии и в соответствии с Официальной документацией.

Дефект — подтвержденный Инцидент, обусловленный ошибкой в Программном обеспечении и подлежащий устранению путем внесения изменений в Программное обеспечение в составе Обновлений.

Иные термины применяются в значениях, установленных Политикой лицензирования.

Базовая техническая поддержка предоставляется Конечному пользователю при наличии действующего права на Обновления и исключительно в течение срока действия такого права.

Право на Обновления может предоставляться в составе срочной Лицензии и включаться в бессрочную Лицензию на срок, установленный Политикой лицензирования, с возможностью последующего продления в предусмотренном ею порядке.

Параметры права на Обновления определяются Лицензией Конечного пользователя в соответствии с Политикой лицензирования и технически применяются средствами Программного обеспечения, включая Ключ активации.

При отсутствии действующего права на Обновления базовая техническая поддержка Правообладателем не предоставляется.

В рамках базовой технической поддержки Правообладатель осуществляет:

• регистрацию и рассмотрение Обращений Конечного пользователя;
• анализ информации о работе Программного обеспечения, предоставленной Конечным пользователем;
• предоставление разъяснений по функциональным возможностям и установке и базовой конфигурации Программного обеспечения, порядку использования Программного обеспечения в соответствии с Официальной документацией;
• прием и учет информации о выявленных Инцидентах.

Устранение подтвержденных Дефектов Программного обеспечения осуществляется путем выпуска соответствующих Обновлений в порядке и на условиях, установленных Политикой лицензирования.

Для получения базовой технической поддержки Конечный пользователь направляет Обращение Правообладателю с использованием каналов, указанных на Официальных ресурсах Правообладателя, включая:

• электронную почту help@breez.team;
• форму обращения на сайте https://breez.team/support-request.

Служба технической поддержки Правообладателя осуществляет работу в режиме 8×5, в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по московскому времени.

Обращения, направленные через указанные каналы:

• регистрируются автоматически в системе обработки обращений Правообладателя;
• получают уникальный регистрационный номер;
• сопровождаются уведомлением о регистрации, направляемым инициатору Обращения на адрес электронной почты, указанный при его направлении.

После регистрации Обращение принимается Правообладателем к рассмотрению и анализу. В рамках рассмотрения Обращения Правообладатель осуществляет первичную реакцию, которая может включать:

• предоставление первого содержательного ответа по Обращению в пределах базовой технической поддержки;
• запрос дополнительной информации или уточнений, необходимых для анализа Обращения;
• информирование о невозможности рассмотрения Обращения в заявленном виде с указанием причин и возможных дальнейших действий.

В процессе анализа Правообладатель:

• оценивает предоставленную информацию;
• проверяет воспроизводимость описанной проблемы;
• определяет ее связь с функциональностью Программного обеспечения;

при наличии оснований классифицирует проблему как Инцидент.

В случае если по результатам анализа Инцидент подтверждается и обусловлен ошибкой в Программном обеспечении, такой Инцидент квалифицируется как Дефект. Устранение Дефектов осуществляется путем выпуска соответствующих Обновлений Программного обеспечения.

Время первичной реакции на Обращение, включая направление первого содержательного ответа либо запроса на уточнение информации, составляет не более трех рабочих дней и исчисляется в пределах режима работы службы технической поддержки.

Рассмотрение Обращений осуществляется исключительно на основании информации, предоставленной Конечным пользователем. Правообладатель не осуществляет удаленное подключение к Инсталляции, инфраструктуре или системам Конечного пользователя.

Конечный пользователь осуществляет установку, эксплуатацию и использование Программного обеспечения в соответствии с Официальной документацией Правообладателя.

Официальная документация, включая:

• описание функциональных возможностей;
• руководство пользователя;
• руководство администратора;
• справочные материалы и ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ),

размещается на Официальных ресурсах Правообладателя, в том числе по адресу: https://help.breez.team/s/breez.

Перед направлением Обращения Конечному пользователю рекомендуется ознакомиться с применимой Официальной документацией и материалами FAQ, относящимися к используемой версии Программного обеспечения.

Базовая техническая поддержка предоставляется в отношении:

• актуальной поддерживаемой мажорной версии Программного обеспечения;
• минорных и патч-обновлений, выпущенных в рамках срока поддержки соответствующей версии,

при условии наличия действующей Лицензии и применимых параметров лицензирования.

В случае использования Конечного пользователем устаревшей или неподдерживаемой версии Программного обеспечения рассмотрение Обращения может быть ограничено рекомендацией обновления Программного обеспечения до актуальной поддерживаемой версии.

Правообладатель не гарантирует возможность воспроизведения и устранения Инцидентов и Дефектов, выявленных в неподдерживаемых версиях Программного обеспечения.

В рамках базовой технической поддержки Правообладатель не осуществляет:

• администрирование Инсталляции и сопровождение эксплуатации Программного обеспечения;
• анализ, настройку и сопровождение операционных систем;
• анализ, настройку и сопровождение сетевых компонентов;
• анализ, настройку и сопровождение СУБД (систем управления базами данных);
• анализ, настройку и сопровождение иного стороннего программного обеспечения, включая программные продукты третьих лиц, с которыми Программное обеспечение может интегрироваться;
• обеспечение работоспособности инфраструктуры Конечного пользователя и ответственность за ее функционирование.

Базовая техническая поддержка предоставляется на условиях «как есть» и не является услугой по обеспечению бесперебойной работы Программного обеспечения либо инфраструктуры Конечного пользователя.

Правообладатель оказывает исключительно базовую техническую поддержку в объеме, установленном настоящим Соглашением.

Поддержка с иным уровнем обслуживания, включая:

• расширенные уровни технической поддержки;
• поддержку в режиме 24×7;
• сопровождение эксплуатации;
• предоставление выделенных специалистов,

может предоставляться Конечному пользователю партнерами Правообладателя на основании отдельных договоров.

Правообладатель не является стороной таких договоров и не несет ответственности за условия и качество технической поддержки, оказываемой партнерами.

Правообладатель вправе вносить изменения в настоящее Соглашение. Актуальная редакция Соглашения публикуется на Официальных ресурсах Правообладателя по адресу: https://breez.team/legal/support.

Новая редакция Соглашения применяется к отношениям сторон по оказанию базовой технической поддержки с даты ее публикации, если иное не указано в такой редакции.

Во всем, что не урегулировано настоящим Соглашением, применяются положения Политики лицензирования и Лицензионного соглашения с конечным пользователем.